_____la "vraie vie" dans l'emploi__
_____________________________avec le regard éthique, pragmatique, pédagogique___
Communication interne
et management "pédagogique"
des "Changements/évolutions stratégiques"
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Les patrons * tiennent le volant
et conduisent l'entreprise avec le soutien d'une Com'
(qui veille en bon co-pilote)
* citations de Winston Churchill :
"On considère souvent le chef d'entreprise comme un homme à abattre,
ou une vache à traire. Peu voient en lui le cheval qui tire le char"
"Plus vous regardez loin dans le passé, plus vous verrez loin dans l'avenir"
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l' article ci-dessous est paru le 24 janvier 2007 puis sur gaeris.com :
Le PDG dynamise son capital humain
avec la communication pédagogique !
source photo : © Dragan Trifunovic - Fotolia.com
PDG, Dirigeants !
Pourquoi mettre de l’huile dans le moteur de l’entreprise
et huiler les rouages de l'organisation ?
Les meilleurs objectifs échouent
par déficit de Communication Pédagogique !
Les pertes :
Productivité, Santé
- La «Langue de bois» empêche les remontées d’informations auprès des comités exécutifs : le «non-dit» peut peser sur les âmes comme une épée de Damoclès quand personne n’a le courage de prévenir le patron ; Or, l’insuffisance de Com’ et des dysfonctionnements inavoués ou contournés sans être résolus ressurgiront de façon récurrente… :
- Les Cacophonies d’interlocuteurs avec des messages dans tous les sens nuisent à la lisibilité des décisions stratégiques et créent des contradictions qui désorganisent le système et les bonnes volontés.
Les Changements soudains sans explications déstabilisent autant qu’une succession de consignes nouvelles avec des objectifs différents ou qu’une incohérence entre le «dire» et le «faire» ;
Un Décalage entre l’intention «dite» par la Direction et les actes «faits» par le management ou des collaborateurs est plus frustrant quand le paradoxe s’affiche en belles «histoires» dans les Médias.
- Des événements luxueux ou “festifs” (du style marketing relationnel) risquent de produire des “lendemains qui déchantent” parmi les salariés non entendus, aux efforts non reconnus.
Pourquoi assimiler la Com' interne à du Marketing comme si le salarié pouvait acheter sa motivation comme un produit de consommation ? Même si les "valeurs" transmises par des messages publicitaires peuvent effectivement déteindre et ancrer certaines attitudes chez des salariés qui s'identifient, l'ambiance se co-construit au jour le jour dans les interactions et le vécu au travail. Les "recettes" de motivation qui paraissent marcher dans telle culture d'entreprise ne marcheront pas dans telle autre. Une Communication massive pollue…
… mais le vide de la sous information laisse place aux échanges des acteurs du corps social, qui mènent la danse…, entre eux, sous l’influence de «Radio moquette» : l'amplification de "bruits".
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Des bruits de mécanique = manque d’huile !
Les rumeurs tourbillonnent au gré des aléas de la contingence et des stratégies individuelles de salariés sous l’emprise de souhaits personnels, de ceux des «baronnies» professionnelles ou d’une connaissance trop partielle du contexte… ; ses effets collatéraux habituels : Bruits de couloirs, influences d’intérêts antagonistes dans les zones d’incertitude de pouvoir (alliances, jalousies) effets boomerang des démentis de rumeurs qui les renforcent, stress, extrémisme de décisions prises dans la précipitation sous l’effet groupal d’une collégialité ; une seule personne se braque et tous emboîtent le pas… Les meilleures stratégies échouent souvent faute d'avoir su anticiper ces « fumeux facteurs » humains.
Le Professeur Jean-Noël KAPFERER (dans son livre Rumeurs, éditions du Seuil, février 1987) estime que les rumeurs naissent en réaction à certains facteurs comme le risque de la sous-information : «Elles fleurissent lorsque les gens ont le sentiment d’avoir perdu tout contrôle sur leur propre avenir. Si l’entreprise est un haut lieu de secrets, les rumeurs n’en seront que plus nombreuses.
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Anticiper un climat coopératif facilite gouvernance et progrès !
Les changements se préparent en Amont des décisions avec cette HUILE PEDAGOGIQUE (explicative et rassurante) pour guider toutes les individualités ;
Pour faire rouler les stratégies, ne bloquons pas les rouages du système… Huilons !
Si en passant la vitesse supérieure, la boîte de vitesse craque et freine l'élan, on renouvelle l'huile de la boîte...
mais si l’embrayage a été «dégradé» pour l’avoir trop pressé du pied, il faut revoir «les conditions» de conduite...
Faire de même pour l'entreprise :
Facilitons de bonnes conditions d’embrayage de nos décisions pour l'exécution fluide de nos objectifs par les équipes = Limiter les «changements de vitesse» incessants et brusques et choisir une huile "certifiée" pour la boîte…
L'huile du moteur de l'entreprise collaborative, c’est une communication Pédagogique :
- Innovons TOP DOWN : donnons de la transparence dans les communications de proximité (dans les processus d’interactions, les interfaces et dans les circuits informationnels co-constructifs du travail collaboratif) ;
- Observons BOTTOM UP, attentifs aux ressentis des collaborateurs perceptibles dans leurs attitudes : une «non prise» en compte de leurs besoins (en temps, hommes, matériels,…), et de leur diversité amplifie les risques psychosociaux (stress…) ; Ne pas reconnaître leurs efforts de travail freine les motivations, la performance et à terme paralyse l’évolution du groupe.
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Jauger ce besoin d'huile en Pédagogie Communicative
comme pour la voiture !
Pour éviter les risques de surchauffe et bien entretenir le carburateur, le niveau d’huile ne doit jamais baisser jusqu’au minimum, ni «monter» au-delà d’un certain seuil ;
Lors de surchauffe en périodes de turbulences, attention aux interventions extérieures :
- Aux mélanges avec des fluides aux compétences et aux talents affichés non certifiés et qui ne sont que des copies de talents volés ; Les
garagistes qui ne respectent pas le code du travail sont souvent les mêmes qui ne savent pas respecter les contrôles minimum de sécurité
des "roulements" de la machine (les rouages et les process) et c'est l'accident assuré !
- Aux "dépanneurs" qui paralyseraient un moteur avec un trop plein d'huile de refroidissement... Mieux vaut attendre qu’un moteur "ayant trop chauffé" soit refroidi avant de re-huiler et ne pas jeter l'huile dans un feu…
- Aux enjeux des parties prenantes avec des intérêts dans une crise :
Des professionnels garagistes font parfois craindre une panne uniquement pour occuper le terrain et gagner un marché en mettant un moteur sens dessus-dessous...
Et pour la pérennité du moteur de l'organisation, il est raisonnable d'en rajouter (de la pédagogie et des explications) si les contingences ont consommé beaucoup d'huile, vidé le réservoir et asséché les rouages des circuits internes.
Penser aux vidanges et aux graissages de la boîte…
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Arrêts sur la voie
et Décisions à risques !
cas pratique d'analyse de risques
* * *
à travers un "modèle de causes et d'effets" *
d'un accident routier "en sortie de virage" (A)
transposable
aux risques d' accident organisationnel *
"en sortie de virage décisionnel d'un changement" (B)
* Ces illustrations d'exemples A et B sont un montage purement pédagogique et toutes ressemblances avec une réalité ne seraient que fortuites, ces enchaînement de risques étant suffisamment courants et répandus.
* * *
A. Risque routier :
ce qui peut arriver en sortie de virage, sur la route :
Avant de prendre un virage un peu "raide", il vaut mieux freiner afin d'anticiper, observer pour ne pas "partir dans le décor" et ne pas dévier de sa "route" !
Quand la vitesse double, la force centrifuge est en effet multipliée par quatre... ;
Attention aux climats et terrains hostiles et aux conducteurs "à risques" :
- Par temps de neige et verglas, tous changements de vitesse, freinage et accélération, créent des dérapages : seule la douceur permet d'avancer.
- Par temps de brouillard et autres situations de manque de visibilité, le moindre changement un peu rapide de vitesse (freinage ou accélération) peut créer un carambolage et faire dévier de la route les suiveurs qui cherchent à l'éviter...
- En présence de conducteurs inconscients ou hors-la-loi, il peut arriver que des imprudents freinent et ralentissent jusqu'à l'arrêt sur la voie dans une sortie de virage (sans visibilité) et parfois s'y arrêtent dangereusement...
Exemples déjà vus : Des dangereux s'arrêtent en sortie de virage dans le but de franchir la ligne de séparation des voies pour se garer sur une place de parking juste libérée sur la chaussée de gauche.
Pourtant il est interdit de stationner, et surtout au milieu de la voie, dans une sortie de virage et à fortiori un virage sans visibilité.
Ce faisant, ces "dangers" coupent la route des deux côtés : à ceux qui roulent en face...
et derrière eux, ils barrent la route
à celui qui arrive après le virage...Le conducteur suivant qui arrive derrière ces dangers (arrêtés pour couper la route) peut difficilement éviter un accrochage sauf à sacrifier sa propre sécurité pour préserver celle d'autrui et éviter le carambolage avec les bloqueurs de route, après avoir klaxonné pour les alerter du risque d'emboutissement...
Une loi ne peut pas protéger "en amont" contre les hors-la-loi "à risques" !
Réactions d'évitement pour anticiper et éviter l'accident :
Le suivant anticipe l'accrochage avec les bloqueurs de route et pour tenter de l'éviter, klaxonne, freine puis finalement n'a pas d'autres solutions pour l'éviter que de s'écraser dans le mur.
Effet "domino" dû à l'effet de surprise de l'accident :
La conductrice âgée, de la voiture venant en sens inverse sur la voie de gauche, panique à la vue de l'accident, perd le contrôle de son véhicule et tamponne légèrement la voiture sacrifiée alors qu'elle aurait pu se déporter sur sa droite où elle avait toute la place d'un parking pour maîtriser ses émotions.
Concomittance de plusieurs facteurs ayant entraîné l'accident :
- L'état d'inconscience et/ou dangereux des conducteurs "bloqueurs de route" :
Les jeunes conducteurs des deux voitures arrêtés en sortie de virage étaient-ils sous une emprise quelconque (alcool ? stupéfiants ? ou bien étaient-ils simplement inconscients de l'illégalité et du risque de leur acte ou conscients mais dangereux ?
- Le contexte du climat perturbé (par l'aléa météo) et son effet "terrain glissant" :
La pluie et la chaussée glissante entravent l'action de freinage du suiveur qui ne peut s'immobiliser et qui, pour éviter d'emboutir les bloqueurs de route, est obligé de dévier de son chemin en se déportant légèrement sur droite, dans le mur...
- La circonstance de la présence malencontreuse d'un tiers en sens inverse :
En l'absence d'une telle voiture roulant dans le sens inverse, les bloqueurs de route n'auraient pas été arrêtés sur la voie et auraient vite coupé la route pour prendre une place rapidement...
- un comportement (de ce tiers) inadéquat qui aggrave le risque :
Vu l'espace sur la chaussée à gauche sur la voie inverse et toutes les places de parking libres de ce côté, il aurait suffi à cette conductrice âgée, sur la voie inverse, de se ranger sur le parking pour éviter un accident pour le suiveur déporté, gêné dans sa conduite par l'obstacle des bloqueurs de route...
L' absence de réflexes dû à l'âge (80 ans) de la conductrice en sens inverse ne lui a pas permis de réagir par la maîtrise de ses émotions face à sa panique à la vue du conducteur sacrifié dans le mur. "Elle ne sait pas ce qui s'est passé"
Le constat à partir des "conséquences" de l'accident :
- Les forces de l'ordre, contrôleurs de circulation (arrivés après) n'ont pu assister au flagrant délit du blocage de la route et ne peuvent que conseiller, pour simplifier les démarches avec l'assurance, un constat uniquement sur la voiture endommagée du suiveur sacrifié... et avec celle de la conductrice âgée qui l'a effleurée
Les deux voitures bloqueurs de route ayant pris place sur leurs places qu'ils convoitaient ne sont donc pas inquiétés...
- Le suivant qui a réagi pour anticiper l'accident (en klaxonnant, freinant, et en déviant de son chemin pour éviter l'obstacle...afin d'éviter un carambolage plus risqué avec les deux bloqueurs de route se trouve responsabilisé officiellement pour son "sacrifice" sans que les causes ne soient recherchées
- Les curieux qui arrivent après, qui n'ont rien vu et qui ignorent que c'est à cause des bloqueurs de route que le suiveur s'est écrasé dans le mur incrimine l'étranger (celui qui n'est pas d'ici...) et a fait peur à la pauvre conductrice "âgée" (qu'on connait...)
Ceux qui ne savent rien et aiment bien se mettre en valeur en disant tout savoir, prennent souvent la défense des gens qu'ils connaissent ; Un étranger étant évidemment souvent un "coupable" idéal...
- Réaction en chaîne par une rumeur d'interprétations erronées :
Il est "fou" cet l'étranger de s'être écrasé tout seul dans le mur ! C'est un "malade" !
- Pas de moyens ni de temps pour rechercher les causes,
Les payeurs ne prennent en compte que l'effet "immédiat" de l'accident :
Les badauds occultent le fait à l'origine du "sabotage dans un mur" : Tous ignorent et/ou dénient le sacrifice visant à éviter un accident avec autrui ; L'emboutissement des bloqueurs de route aurait eu des conséquences plus dommageables : plus de blessés, voire des morts...
L'origine, c'est un délit des bloqueurs de route arrêtés illégalement dans l'intentionnalité de couper la route pour prendre possession de places libérées sur un parking... auxquelles l'accès par cette voie n'était pourtant pas autorisé...
L'assurance n'a pas intérêt à consacrer des moyens (qui serait plus onéreux) pour rechercher les causes vu le coût moyen inférieur pour le remboursement d'une voiture accidentée : environ 1300 euros.
- Le risque résiduel avec l'effet en chaîne sur l'avenir de l'accidenté "dénigré" est oublié :
Circulez, il n'y a plus rien à voir !
Quelles leçons des accidents et quels impacts en mesures préventives ?
- Mesure de prévention individuelle pour la conductrice âgée (de 80 ans) qui n'a plus reconduit de nouvelle voiture. Cet accident a permis à sa famille de prendre conscience que son manque de réflexes et de sang froid face à un risque survenu en conduite dû à son âge pouvait la mettre en danger et/ou représenter un danger pour autrui...
- Mesures de prévention collectives mais après un cumul de nouveaux accidents... :
Quelques heures plus tard un nouvel accident routier s'est produit quasiment au même endroit, à quelques mètres de distance.
Des accidents s'étaient déjà antérieurement produits sur cette route et dans les mois et années qui ont suivi de nouveaux accidents ont confirmé la zone à risques...
Peut-être ces accidents étaient-ils encore provoqués par des coupeurs de séparation de voie et des convoiteurs de places libérées sur le parking ?
Après quelques blessés (et un mort), le maire avec les autorités compétentes ont finalement pris des mesures de protection radicales pour empêcher la possibilité de couper la route dans cette zone : des séparations de voies plus radicales faites de bordures cimentées pour séparer radicalement chacune des deux voies et de ce fait prévenir les arrêts sur voie entre deux virages...
- Mesure de réparation du dommage :
- Réparation des dommages corporels du suiveur anticipatif et sacrifié, seul blessé mais pas de prise en compte des effets sur sa carrière...
B. Risque organisationnel :
le même modèle d'accident routier et de ses effets peuvent se produire en sortie de virage d'un changement, en organisation :
1) Un climat hostile et le virage d'un "changement organisationnel" est souvent générateur de turbulences : des freins et parfois des peurs...
2) Un ou plusieurs bloqueurs de route en sorties de virage profitent de la déstabilisation dans un climat "stressé" pour "camper" sur une place qui vient d'être libérée
3) L'arrivée d'un étranger (un nouveau) qui klaxonne pour éviter un accrochage va permettre de focaliser toutes les peurs face au virage du changement
4) Les rumeurs de ceux qui n'ont rien vu, détournent la réalité des faits et incriminent l'étranger/le nouveau qui a klaxonné pour anticiper sur le terrain hostile... et sur les risques d'accrochages...
5) L'absence de recherches de causes et mobiles de l' arrêt des bloqueurs de route en sortie de virage valide l'imagination des rumeurs contre l'étranger "sacrifié dans le mur"
6) Nul ne se posera de questions sur l'origine du sacrifice par l'étranger, ni sur les causes de l'interférence de bloqueurs de route, ni sur les facteurs des actes : influence, emprise, âge, etc..
7) Pas de prise en compte du risque résiduel pour le préventeur qui a respecté l'obligation de prévention face à un risque de carambolage
Dans les circuits internes de l'entreprise, il peut arriver qu'un(e) conducteur (middle ou top management) s'interpose "juste après le virage décisionnel amorcé" et s'oppose aux décisions prises de "virage d'un Changement". Pourquoi ? : Une place libérée ? La peur du changement décidé par la direction ?
En barrant la route à un adjoint, son "n+1" (privé du soutien de cet adjoint) ne risque t-il pas de se faire couper la priorité par le "conducteur bloqueur de routes" qui pourrait occuper les voies pour prendre sa place ?
Face aux risques, l'adjoint (fusible) klaxonne pour alerter les consciences afin de prévenir un accident et ne peut que freiner qui se sacrifier pour tenter de l'éviter...
- Après l'accident organisationnel, beaucoup vont le reprocher à celui qui avait alerté pour l'anticiper : parce qu'il a klaxonné pour réveiller les consciences..
- Les bloqueurs de route (qu'on connait) qui se sont interposés après le virage pour s'opposer à la décision de changement et couper la route (à l'étranger/le nouveau) pour occuper une place pourront en profiter tranquillement pendant que le sacrifié (anticipatif) sera hors d'usage se remettant de ses blessures...
- Les autres qui ne voulaient pas du changement (symbolisé par l'arrivée d'un étranger) vont focaliser l'attention sur ce nouveau et amplifier "son propre sabotage" pour ainsi détourner l'attention des causes... :
les actes de blocages se trouvant ainsi validés grâce aux louanges de tous ravis d'avoir pu empêcher le changement en focalisant leurs peurs du changement contre un bouc émissaire : l'étranger, le nouveau !
- Faute de prise de conscience et validation de l'acte préventif du nouveau (face au climat hostile, stressé) et des causes (les blocages de voies et les franchissements de lignes...), les rumeurs pour le spolier seront de fait encouragées... et aggraveront la situation...
Les diagnostics de crises organisationnelles ne s'arrêtent-ils pas trop souvent à des constats sur les effets de crise sans en chercher les causes et les mobiles ?
Ainsi des mêmes causes d'erreurs persistantes se trouveraient répétées parfois pendant plusieurs années.
Recherche des causes d'accidents et des réactions en chaîne après des décisions "facteurs de risques" en entreprises
Un accident du travail est toujours le symptôme d'une situation dégradée et devrait inciter à "s'interroger sur la situation" pour :
a) Identifier les dégradations ayant affecté la situation de travail
b) Repérer le déroulement de la multi causalité des faits précis qui ont concouru à cet état de dégradation de la situation. (Les spécialistes préventeurs en santé sécurité reconstituent les faits avec la méthode appelée "l'arbre des causes")
Qui a fait Quoi ? et Qui a dit quoi ? car les dires et les silences (comme les rétentions d'informations) sont aussi des actes "de langage" ? ; Qui n'a pas dit ou fait ce qui aurait dû être dit ou fait selon les usages attendus et les obligations légales ?
mais Coluche disait :
c'est ce que les autres comprennent"
Le Quoi : Le(s) dire(s) ou le(s) faire produits étaient-ils bien nécessaires ou suffisants ?
Qu'est-ce qui n'a pas été fait et aurait dû l'être préalablement à la décision ? ; Quelles informations auraient dû être communiquées pour permettre l'adhésion ou une prise de décisions collatérales sans risques par tel ou tel acteur ?
D'où ses faits se sont-ils produits ? Quels sont la formation reçue, les fonctions, les priorités et les stratégies individuelles de l'acteur qui a pris la décision inopinée ? L'interférence de cet acteur et la demande de son opinion était-elle légitime et/ou nécessaire ? Y a t-il eu influence extérieure ?
Comment : Les conditions de mise en oeuvre de la décision ? : l'état d'esprit (préventif ou conflictuel ?) ; le respect, ou pas, du règlement, du planning et des conditions prévues et annoncées, des obligations et des usages constituant la norme ? ; le discernement, ou pas, sur les risques prévisibles et son "effet domino" après la décision ? ; l'anticipation et la prise en charge de ces tenants et aboutissants (conséquences et implications) de la décision ; ...
sur les erreurs persistantes et collectives :
--> ce qu'en pense le sociologue Christian Morel
auteur de l'ouvrage sur Les Décisions Absurdes
Honnête, Christian Morel reconnaît qu'il n'est pas davantage que les autres à l'abri d'une "erreur radicale persistante et collective", tant il est "difficile de convaincre les autres qu'il y a erreur". extrait de l'interview par Frédéric Lemaître sur Le Monde.fr
Pour limiter ou éviter les risques à autrui, il faudrait ne jamais freiner ni s'arrêter dans un virage, et ni après, mais ralentir avant... pour anticiper les facteurs humains : tenir compte du temps d'assimilation du changement et pour pédagogiser, en amont, sur l'objectif de la décision.
Un état d'esprit "préventif" sert aussi l'étape "d'après" les virages économiques :
Dans la conduite de business, les top managements ont tout intérêt à bien sécuriser et veiller sur leurs virages dans les périodes troubles des changements stressants où un stress qui vulnérabilise l'entreprise peut ouvrir la porte à des imprudences et aux dérives.
Citations de Winston Churchill :
"Il n'y a rien de négatif dans le changement si c'est dans la bonne direction."
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